A procura por experiências imersivas em culturas autênticas e totalmente diferentes das que já conhecemos será uma tendência a explorar, afirma Adélia Carvalho, diretora-geral do Grupo Valverde.
Períodos de viagem ou estadia mais longos serão uma forte opção para os turistas deste ano. O cliente privilegiará programas que envolvem o contacto efetivo com os povos, os seus hábitos, a sua gastronomia e as suas vivências culturais, em detrimento de estadias curtas e breves em vários destinos.
Há um sentido cada vez mais apurado e um valor atribuído ao património das comunidades e à conexão humana e social, num mundo em constante desenvolvimento tecnológico. Reforçando que a relação – ou o fator humano – consiste numa ponte sólida de ligação ao progresso da tecnologia.
Haverá uma maior predisposição para a compra adicional de experiências desenhadas à medida de cada cliente e uma disponibilidade para gastos extras por novas atrações exclusivas, como forma de conseguir relaxar e “romper” com as atividades do quotidiano.
A tecnologia ao serviço da atenção ao cliente
Na hotelaria de luxo, o serviço de excelência será cada vez mais premiado, potencializando-se o talento com programas de formação altamente competentes e especializados. Altos níveis de tecnologia com sistemas de otimização avançados irão servir o modelo de vendas e de reservas nos hotéis, promovendo a rapidez na resposta ao cliente. A existência de mecanismos integrados e conectáveis entre si (com o aumento de interfaces) será cada vez mais importante.
A otimização dos serviços a prestar ao cliente proporciona mais tempo livre para o colaborador efetuar vendas de outros serviços, como F&B, spa, experiências, serviços personalizados. E, ao mesmo tempo, proporciona mais tempo de qualidade ao cliente, visando um maior contentamento da sua parte, não só pela qualidade da informação prestada como também pela atenção que lhe é dedicada. A introdução das novas tecnologias deverá ser clara e de fácil uso e de forma imediata pelos especialistas hoteleiros, não devendo apresentar dificuldades que dificultem a sua boa prática.
Por mais avanço que haja na tecnologia, o fator humano nunca será algo que se possa prescindir na hotelaria de luxo. Pelo contrário, será sempre crucial na indústria.
Outras das tendências para 2025 é incorporar na hotelaria mecanismos que envolvam a inteligência artificial (IA), quer na agilidade da comunicação quer na eficiência ao nível do suporte, assistência e capacidade de resposta em vários setores. A IA irá disponibilizar ferramentas que possibilitam uma maior compreensão do comportamento do cliente, garantindo atuações dirigidas às várias faixas etárias do turista, que hoje viaja desde muito jovem até uma idade mais avançada.
Na adoção da AI na unidade, é preciso garantir e conferir que o modelo de modernização inclui tanto a formação necessária para equipas jovens como envolve managers com mais maturidade, evitando um eventual conflito entre gerações e desta forma garantindo também a inclusão e a diversidade.
O fortalecimento da relação entre o cliente e a marca implica a introdução de uma plataforma inovadora de CRM (Customer Relationship Management), importante para um relacionamento mais próximo e personalizado. O conhecimento das preferências e desejos dos clientes torna-se num bem muito valioso, que irá beneficiar a unidade na relação a estabelecer com os seus hóspedes, conseguindo os surpreender pela antecipação. Essa medida evita conflitos e promove a criação de laços, a interação e a fidelização com os clientes.
Aumentará a preocupação por metodologias que contribuam para a redução de custos e gestão de desperdícios em prol de um ambiente climático global favorável. Intensificam-se as questões relacionadas com a sustentabilidade pelo forte impacto da relação entre a unidade hoteleira e a comunidade onde está inserida. O hotel terá que se definir como pioneiro na adoção de boas praticas ambientais, tais como: a implementação de soluções de eficiência energética; gestão de desperdícios e programas de reciclagem; reutilização de diferentes tipos de água para usos específicos.
O foco na procura por unidades hoteleiras que apresentem temáticas relacionadas com programas de bem-estar será muito bem-vindo e os turistas serão cada vez mais atraídos por unidades rodeadas pela natureza. A oferta inclui tratamentos de spa, caminhadas, atividades que envolvem o contato com a natureza, sessões de mindfulness, tudo em prol da saúde física e mental dos hóspedes.
No âmbito da higiene, bem como na segurança, as normas existentes continuam a ser uma constante. A limpeza terá que ser rigorosa e cumprir com as políticas de higiene exigidas e com os standards padronizados na hotelaria de luxo.
